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공통이행기준
공통이행기준이란?
안성시 본청과 읍·면·동 모든 직원이 실천하는 사항입니다.
안성시 모든 공무원은 우리가 정한 행정서비스헌장 이행기준(공통이행기준과 분야별 이행기준)을 성실히 지키겠으며 실천하지 못했을 경우에는 기준에 따라 보상하겠습니다.
고객을 맞이하는 자세
직접 방문하시는 경우
- 고객께서 확인하실 수 있도록 공무원증 또는 명찰을 패용하고 근무하겠습니다.
- 직원의 사진, 담당업무, 전화번호가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 1분 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- 고객께서 방문하시면 자리에서 일어나서 웃는 얼굴로 인사하고 안내하겠습니다.
- 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 업무처리 대행자가 처리하여 드리고, 처리가 어려울 때는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간이내 또는 시민이 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문하실 경우에는 다른 시민에게 양해를 얻은 후 우선적으로 처리하여 드리고, 모든 민원을 민원실에서 처리하실 수 있도록 담당직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
- 장애인 전용주차장에 일반 차량이 주차하지 못하도록 항시 관리하겠습니다.
- 업무가 끝났을 경우에는 항시 "안녕히 가십시오!" 라고 인사하겠습니다.
전화로 서비스를 요청하시는 경우
- 전화를 걸어주시면 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다. 만일 늦게 받을 경우에는 사과의 말씀을 드리겠습니다.
- 통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객께서 말씀하시는 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
- 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 먼저 담당자의 성명과 전화번호를 알려 드리고 연결해 드리겠으며 통화중일 경우 30초 이상 지연될 때에는 고객의 전화번호를 메모한 뒤 통화가 끝나는 대로 연락을 드리도록 하겠습니다.
- 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간) 이내에 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
허가, 신고, 신청, 등록 등 요청사항의 처리
- 고객께서 제출하시는 신청서류에는 불필요한 증명서류를 요구하지 않겠으며 담당자가 건축물대장, 토지대장, 지적도 등을 자체 확인하여 처리하겠습니다.
- 신청사항 중 처리기간이 7일 이상인 사항은 3일 이내에 처리방향과 내용을 전화로 알려드리겠습니다.
- 처리기간이 15일 이상인 사항에 대해서는 진행상황을 매 7일마다 서면이나 SMS 문자서비스로 알려드리겠습니다.
- 각종 법령 및 문의사항 등을 서면, 전화, 팩스, 인터넷 등으로 요청하실 경우에는 3일 이내에 자료를 제공하겠습니다.
- 모든 민원서류 접수 시, 휴대폰 번호를 기재해 주시면 처리결과를 SMS 문자서비스로 알려드리겠습니다.
고객께서 참여하시거나 의견을 제시하는 방법
불친절을 당하셨거나 서비스가 불만족스러운 경우에 서면, 전화, 우편 및 전자우편(E-Mail), 홈페이지로 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 처리결과를 알려 드리겠습니다.
불만 접수·처리 창구
표를 좌우로 이동하여 내용을 보실 수 있습니다. (모바일에서만 적용)
| 구분 | 담당부서 | 전화 | 팩스 |
|---|---|---|---|
| 공무원 부조리·비리 사항 | 감사법무담당관 | 031-678-2101~5 | 031-678-2109 |
| 공무원 친절·불친절 사항 | 토지민원과 | 031-678-2071~2 | 031-678-2077 |
웹사이트 서비스 활용 창구
표를 좌우로 이동하여 내용을 보실 수 있습니다. (모바일에서만 적용)
어느 부서에 전화를 주시더라도 해당 의견을 존중하여 처리하겠습니다.
이행기준을 지키지 못했을 경우 고객에게 드리는 보상기준
이행기준을 지키지 못했을 경우(실천하지 않거나 실천했어도 정해진 사항대로 되지 않았을 때)에는 고객께서 요청하지 않아도 다음과 같이 보상하겠습니다.
표를 좌우로 이동하여 내용을 보실 수 있습니다. (모바일에서만 적용)
| 지키지 못한 서비스 | 보상내용 |
|---|---|
| 담당자 잘못으로 2회 이상 방문하신 때 |
1만원 상당 보상, 담당자가 직접 사과하고 우선적으로 업무 처리 |
| 이행기준을 준수하지 못했을 경우 | 1만원 상당 보상, 담당자가 직접 사과 |
| 불친절을 당하셨을 때 | 1만원 상당 보상, 불만족하신 경우 고객과 세부적으로 상담 실시, 해당 직원 재교육 |
보상금 지급은 직원과 고객이 함께 있을 때에는 그 자리에서 지급하겠으며, 그렇지 않을 경우에는 사과문과 함께 우편으로 보내드리겠습니다.
고객만족도 조사와 결과의 공개
- 행정서비스 헌장에서 정한 사항에 대해서는 고객만족도 조사를 매년 11월 30일까지 실시하여 12월 20일까지 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 고객만족도 조사 결과는 성실하게 분석하여 행정서비스를 개선하는데 활용하겠습니다.
행정서비스헌장의 고객 홍보 및 안내
- 행정서비스 헌장을 담은 책자를 년 1회 이상 제작하여 보급하겠습니다.
- 고객만족도 조사 결과는 성실하게 분석하여 행정서비스를 개선하는데 활용하겠습니다.
고객에게 바라는 사항
- 행정서비스 이행기준에 대해서는 해당관서를 찾기 전에 꼭 확인하여 완벽한 서비스를 제공 받으시기 바랍니다.
- 고객께서 알고 계신 행정서비스 이행기준과 보상기준을 이웃들에게 말씀해 주시기 바랍니다.